IFCAM – Formation relation client et compétences sociales auprès de tous les collaborateurs des Caisses Régionales
Contexte
Le contexte actuel dans lequel nous vivons pousse le secteur bancaire à faire évoluer leur modèle de relation client afin de renforcer la relation de confiance avec leurs clients. De ce fait, comment former 70 000 collaborateurs répartis sur tout le territoire français et s’assurer de la bonne compréhension de l’approche service client promue par la marque employeur ?
Description
Une preuve de concept a été co-créée en une semaine avec l’IFCAM, les apprenants se retrouvent tour à tour dans la peau du conseiller et du client. De là, ils observent, agissent et abordent des sujets comme le langage corporel et les méthodes efficaces de communication ; toujours dans l’objectif d’améliorer l’expérience client. Les branchements de scénarios conditionnels permettent le droit à l’erreur et la possibilité d’expérimenter différentes approches.
Résultats
Lancé fin octobre 2019, ce module de formation en Réalité Virtuelle est déployé en test auprès de collaborateurs de 4 Caisses régionales pilotes. A ce jour, ce nouveau format innovant est très bien accueilli par les testeurs car il leur permet d’améliorer leur compréhension de la relation client et les aide pour la mise en œuvre des postures relationnelles.
