Carrefour : Former les collaborateurs à la relation clients en magasin et en drive
Contexte
Carrefour est une chaîne de distribution spécialisée dans les produits alimentaires et les biens de consommation, mettant un fort accent sur la durabilité et l’accessibilité.
En collaboration avec Uptale, ils ont co-créé trois expériences immersives destinées à l’ensemble des employés de Carrefour afin d’améliorer la relation clients en magasin et au drive :
- Entrainement discours client au drive
savoir réagir face à des clients mécontents - Préparation des commandes drive
faire les bons choix de substitution de produits - Relation client en magasin
se mettre dans la peau de l’acheteur et du vendeur
Description & Objectifs
- La première expérience immersive permet aux collaborateurs de s’exercer à adopter le bon discours face aux clients mécontents lors des restitutions de commandes drive. Le but étant d’augmenter la jauge de satisfaction en faisant les bons choix.
- La seconde les forme à gérer efficacement les substitutions pendant la préparation des commandes.
- La troisième, fortement axée sur le roleplay, aide les employés de Carrefour à développer un relationnel optimal pour offrir aux clients la meilleure expérience en magasin.
L’objectif est de proposer des formations plus immersives, reflétant la réalité du terrain. Ces expériences permettent aux apprenants de se confronter à des situations réelles avec des clients, d’appréhender leur environnement de travail, et de gagner en aisance dans leurs interactions avec les clients.
Déploiement & Résultats
Ces trois expériences ont été déployées dans l’ensemble des HyperCarrefour en France.
Intégrées à leur LMS, elles sont accessibles à tous les collaborateurs de Carrefour et déployés sur différents supports dont les casques Meta Quest.
Cela a permis aux employés de renforcer leur confiance en eux et d’améliorer leur relation avec la clientèle. Au total, 3 000 apprenants actifs ont participé aux formations VR, cumulant 30 000 sessions.
