Monoprix
déploie l'IA
en magasin
+6 Points de NPS : Comment former à la Relation Client en magasin
- Adeline Baral — Cheffe de service Conception & Ingénierie de la Formation, Monoprix
- Eva Sypsas-Clisson — Responsable Pédagogique, Monoprix
- Thiên-Sinh Polodna — Head of Learning, Uptale
Le challenge
Comment former des milliers de collaborateurs et managers en magasin, de façon engageante, mesurable et déployable à grande échelle ?
C’est le défi qu’a relevé Monoprix en s’appuyant sur l’IA conversationnelle d’Uptale, avec des résultats qui ont surpris jusqu’à leur propre direction.
La démarche
Monoprix a co-construit avec Uptale deux modules de roleplay immersif intégrés directement dans son LMS :
- Un module SOP Vente pour les hôtes de caisse : simulations de situations complexes (client impatient, conflit, vente additionnelle) avec feedback immédiat et entraînement rejouable à l’infini.
- Un module Soft Skills pour les managers : entraînement au feedback constructif et au coaching terrain, avec simulation de différents profils de collaborateurs.
Les deux capsules ont été lancées simultanément pour créer un langage commun entre équipes et managers et un nouvel écosystème learning.
Les résultats
+6 pts NPS client 3 fois l’objectif initial de +2 pts, dès la phase POC.
~5 000 collaborateurs formés Parti d’un POC sur 21 magasins et 2412 collaborateurs, les modules sont déployés au niveau national.
Lauréat U-Spring 2026 Prix « Transformation Digitale & IA », face à des campagnes de grandes envergure.
📈 Engagement Apprenants
Gain de confiance, réduction du stress, autonomie accrue dans la gestion client.
🎯 Transformation Managériale
Managers devenus de vrais coachs terrain, amélioration de la qualité des feedbacks.
🔄 Pratiques Durables
Entraînement illimité & sans risque - apprentissage par l’erreur, rejouable à l’infini.
Témoignage
« Ce qui a fait la différence avec l’IA conversationnelle, c’est le droit à l’erreur.
Nos collaborateurs jouent les scénarios jusqu’à 18 fois, pas parce qu’ils échouent, mais parce qu’à chaque fois, ils peuvent s’améliorer via des feedbacks constructifs. »
— Adeline Baral — Cheffe de service Conception & Ingénierie de la Formation, Monoprix
Les conseils de Monoprix pour réussir son déploiement
FAQ
Combien de casques faut-il prévoir par magasin ?
Pour l’IA conversationnelle, pas besoin de casques VR, le matériel présent sur place suffit : tablettes, PC et/ou téléphones avec des casques audio.
Comment s’intègre le module dans le LMS ?
Via un lien SSO : le collaborateur clique sur « Débuter la formation » depuis son LMS habituel et l’expérience se lance directement.
Uptale est compatible SCORM, LTI et XAPI.
Prévoir un passage juridique RGPD concernant les données : Uptale est 100 % conforme.
Le collaborateur reçoit-il un feedback en fin de session ?
Oui pendant la session, en direct, pour améliorer sa réponse et en fin de session.
Un écran récapitulatif affiche ses points forts et axes d’amélioration. Un rapport détaillé avec transcript et certificat peut également être envoyé par email, tout est paramétrable.
L’IA utilisée est-elle un avatar live ou un scénario scripté ?
Pour ces modules, il s’agit de scénarios scriptés avec embranchements, l’objectif est de former aux bonnes formulations et d’observer les conséquences de chaque réponse.
L’avatar conversationnel live d’Uptale est une option distincte, plus adaptée à l’entraînement libre.
Combien d'étudiants par groupe ?
5 étudiants par groupe pour produire un scénario complet.
Ce format est reproductible sur d’autres thématiques.
Vous aussi, transformez la formation terrain de vos équipes grâce à l’IA conversationnelle.